Tendencias: evolución del perfil del digital buyer en 2021

Merece la pena hacer una pausa y ver en perspectiva cómo ha evolucionado el perfil del comprador digital en el año que acabamos de dejar atrás. Han sido 12 meses en los que se han consolidado tendencias que ya se apuntaban, pero también han surgido otras que no eran tan previsibles.

La pandemia que aún está tan presente, sigue actuando como dinamizador del canal digital en cierta medida y ha tenido un impacto decisivo en las necesidades, motivaciones y frenos para el comprador.

El nuevo comprador digital

Veamos algunas de esas tendencias que marcan la evolución del perfil del digital buyer en 2021 y los primeros meses de 2022.

Crecimiento sostenido del eCommerce

La primera conclusión es que hay más compradores digitales y convierten mejor. Es cierto que venimos de 2020: el año en el que hasta el comprador mas reacio a Internet tuvo que acercarse a este canal por una cuestión simple de disponibilidad (o de seguridad sanitaria).

Por lo tanto los datos de crecimiento comparados con los del periodo anterior son algo inferiores, pero no por ello dejan de resultar impresionantes. Como podemos ver en el informe de Statista, la tendencia a la compra digital se mantiene gracias a que los antiguos compradores compran más y se aquellos que se unieron en 2020 vinieron para quedarse en perjuicio del retail.

Previsión por encima de inmediatez

No estamos diciendo que ya no se valore la entrega en el plazo inferior. Esto es algo así como un estándar del mercado, está absolutamente normalizado el recibir nuestras órdenes incluso en el mismo día o en 24 horas.

Pero si la inmediatez sigue siendo importante  ¿qué es lo que ha cambiado en el consumidor? La respuesta es sencilla: el mercado. 

Aquí si tiene una importancia evidente el COVID-19. La producción de muchos sectores críticos parada durante meses, carencia de materias primas porque no han podido procesarse, la actividad que se retomó casi de manera inmediata en todo el mundo produciendo picos de demanda y transporte inasumibles… un caos. 

Esto ha desembocado en la llamada crisis de los contenedores que no es otra cosa que muchos problemas en la cadena de suministro a nivel global que repercuten en el precio de envío de los propios contenedores.

Los compradores digitales no han sido ajenos a esto y han visto un cierto desabastecimiento y plazos de entrega más dilatados. Por lo tanto ha tenido que anticipar sus pedidos para recibirlos en tiempo (lo que ha afectado a un periodo crítico como el Black Friday y las Navidades).

Crecimiento del modelo de negocio DTC

Esto es algo que hemos visto crecer en 2021 y será tendencia en los próximos meses y, en parte, se debe a esos problemas con la exportación que acabamos de reseñar (aunque no exclusivamente, claro está).

Cada vez más y más marcas se pasan a un modelo de venta directa al consumidor, venta de proximidad que no solo es más eficiente logísticamente y aporta un mayor beneficio al vendedor que evita intermediarios; también entronca con la siguiente tendencia que vamos a desarrollar: la sostenibilidad.

Este tipo de marcas suelen tener un componente de proximidad y esto hace que el transporte tenga un menor impacto reduciendo la huella de carbono.

Consumidores éticos y sostenibles

Si al consumidor le importa la procedencia de los productos, la trazabilidad de las materias primas y los procesos involucrados, los negocios que sean éticos y apuesten por la sostenibilidad tienen un argumento comercial y un valor diferencial añadido.

La preocupación por el medio ambiente es cada vez mayor, necesitamos transmitir a los clientes que somos parte de la solución o, al menos, no formamos parte del problema.

Atención al cliente multicanal

En cualquier tiempo de incertidumbres como el que estamos atravesando, la atención al cliente es de una importancia capital porque funciona como primera línea de defensa ante las crisis de reputación originadas por problemas de servicio, pero también pueden ser un importante valor añadido de cara a la labor comercial despejando dudas en tiempo real.

Para ello necesitamos tener un potente servicio de atención al cliente capaz de resolver esas dudas con la mayor cantidad de recursos: livechats, chatbots, herramientas de mensajería, teléfono, email… cuanto más transparentes y accesibles seamos, mejor será la experiencia de compra. 

Marketing en otros canales

Es evidente que Google sigue siendo una fuente de ingresos vital y las redes sociales también generan una importante cantidad de tráfico pero algo está cambiando en los actores que intervienen.

Facebook, probablemente afectado por tantos escándalos relacionados con la privacidad, está dando algunas muestras de debilidad. Paradójicamente Instagram sigue muy arriba, pero empieza a ver cómo se le acercan rivales que no lo eran hace solo un par de años.

Básicamente hay dos plataformas que destacan en crecimiento e influencia: TikTok y Twitch. La primera vivió una explosión en 2020 llegando a ser la app más instalada del mundo durante el confinamiento, en 2021 apunta una cierta madurez y la plataforma publicitaria es cada vez más eficiente.

En cuanto a Twitch poco más hay que decir de una red de video streaming capaz de hacerle sombra a muchos medios e, incluso, resultar una cierta incomodidad para la plataforma de video por excelencia: YouTube.

El marketing de influencia está moviéndose de las plataformas “clásicas” a estas alternativas o, al menos, podemos decir que los influencers y creadores de contenido han añadido estos canales a su estrategia.

Productos como servicios

Otra tendencia que va desbocadamente al alza pasa por convertir los productos en servicios. El comprador cada vez valora más la experiencia que el objeto físico, por lo tanto le resulta particularmente interesante suscribirse y pagar por uso.

El mejor ejemplo son las plataformas de video on demand que se han quedado con gran parte del mercado del cine en formatos domésticos. Pasa algo muy similar con la música o incluso con los libros y servicios como Kindle Unlimited.

Otros sectores que van por el mismo camino son el de la automoción o la tecnología (ya hay plataformas en las que podemos alquilar ordenadores y otros dispositivos por una cuota mensual).

Estas son algunas de las tendencias eCommerce y patrones que hemos observado en el mercado durante 2021. ¿Cuáles destacarías tú?