Fidelizzazione: L’importanza di un buon servizio clienti

07/19/2019 - Beatriz Rojo

Nel mondo e-commerce si parla sempre dell’importanza della fidelizzazione del cliente, si esaminano diversi dati, statistiche e strategie per aumentare la conversione del nostro negozio online, ma la domanda che ci poniamo è sempre la stessa: come convertire un utente occasionale in un cliente fisso. La risposta non é poi cosí complicata.

Il fatto che l’attenzione al cliente sia essenziale per qualsiasi negozio è un dato di fatto, soprattutto se si considera che gli utenti possono condividere le loro opinioni sui social media e che il 95% condivide esperienze negative. Anche se distinguersi dalla concorrenza è ogni volta più difficile, investire nel migliorare il tuo servizio clienti può aiutarti a far si che i clienti preferiscano il tuo negozio online rispetto ad altri.

Possono sembrare cose scontate, ma essere consapevoli dell’impatto che un buon servizio clienti ha su sul tuo e-commerce è molto importante perché:

  • Il 66% dei consumatori online cambiano negozio/marca a causa di un servizio clienti mediocre
  • Il 42% cambia negozio in seguito ad un’esperienza negativa con un agente del customer service
  • L’82% pensa che la tua azienda potrebbe migliorare la web/il servizio per migliorare l’esperienza del cliente

 

Fidelizzazione = Buon servizio al cliente

In altre parole: l’attenzione al cliente è importante perché fidelizza, un cliente soddisfatto è un cliente fedele. Fallo felice. 

La probabilità di vendere a un cliente nuovo si aggira intorno al 5/20% ma fare in modo che un cliente torni a comprare nel tuo negozio in seguito ad una esperienza d’acquisto positiva fa salire questa percentuale fino a un 70%.

Dunque, è molto più caro acquisire un cliente nuovo che mantenere uno già acquisito

Come offrire una buona attenzione al cliente

Ti abbiamo già dato i consigli più basici e alcune raccomandazioni per gestire un cliente insoddisfatto; ed il fattore che devi sempre tener presente è l’empatia. Ogni utente che acquista nel tuo e-commerce, sta spendendo i suoi soldi in un prodotto o servizio, ma se sta acquistando nel tuo e-commerce è anche perché sa che il tuo servizio clienti lo aiuta in caso di bisogno.

Ci sono mille motivi che possono far scaturire dubbi al cliente, e se questi dubbi non vengono risolti durante il processo di acquisto, la cosa più probabile è che il cliente abbandoni il carrello. Il tuo e-commerce pertanto ha bisogno di un agente disponibile. Dalle statistiche derivanti da uno studio Italiano sull’ Evoluzione dell’ecommerce nel 2018, risulta che il 69% degli e-commerce ha una live chat nel proprio negozio online. Tuttavia, la maggior parte di questi e-commerce utilizzano questo strumento per risolvere i dubbi dei propri clienti ma non come strumento di vendita, mirato ad offrire un servizio personalizzato come quello di un negozio fisico.

Nel caso in cui un e-commerce offra attenzione via live chat ai propri clienti quali sono le cose importanti da dire? 

  • Chiarire che gli agenti sono lì per aiutarli 
  • Essere chiari e sinceri

Interagendo in tempo reale con i tuoi clienti puoi sapere cosa vogliono, in che parti della web sorgono più dubbi, in modo tale da poterne migliorare la navigabilità  senza dover ricorrere a sondaggi sulla soddisfazione del cliente. Ricorda che la tua strategia si deve basare su quello che pensano i clienti!

 

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