Nel mondo e-commerce si parla sempre dell’importanza della fidelizzazione del cliente, si esaminano diversi dati, statistiche e strategie per aumentare la conversione del nostro negozio online, ma la domanda che ci poniamo è sempre la stessa: come convertire un utente occasionale in un cliente fisso. La risposta non é poi cosí complicata.
Il fatto che l’attenzione al cliente sia essenziale per qualsiasi negozio è un dato di fatto, soprattutto se si considera che gli utenti possono condividere le loro opinioni sui social media e che il 95% condivide esperienze negative. Anche se distinguersi dalla concorrenza è ogni volta più difficile, investire nel migliorare il tuo servizio clienti può aiutarti a far si che i clienti preferiscano il tuo negozio online rispetto ad altri.
Possono sembrare cose scontate, ma essere consapevoli dell’impatto che un buon servizio clienti ha su sul tuo e-commerce è molto importante perché:
In altre parole: l’attenzione al cliente è importante perché fidelizza, un cliente soddisfatto è un cliente fedele. Fallo felice.
La probabilità di vendere a un cliente nuovo si aggira intorno al 5/20% ma fare in modo che un cliente torni a comprare nel tuo negozio in seguito ad una esperienza d’acquisto positiva fa salire questa percentuale fino a un 70%.
Dunque, è molto più caro acquisire un cliente nuovo che mantenere uno già acquisito.
Ti abbiamo già dato i consigli più basici e alcune raccomandazioni per gestire un cliente insoddisfatto; ed il fattore che devi sempre tener presente è l’empatia. Ogni utente che acquista nel tuo e-commerce, sta spendendo i suoi soldi in un prodotto o servizio, ma se sta acquistando nel tuo e-commerce è anche perché sa che il tuo servizio clienti lo aiuta in caso di bisogno.
Ci sono mille motivi che possono far scaturire dubbi al cliente, e se questi dubbi non vengono risolti durante il processo di acquisto, la cosa più probabile è che il cliente abbandoni il carrello. Il tuo e-commerce pertanto ha bisogno di un agente disponibile. Dalle statistiche derivanti da uno studio Italiano sull’ Evoluzione dell’ecommerce nel 2018, risulta che il 69% degli e-commerce ha una live chat nel proprio negozio online. Tuttavia, la maggior parte di questi e-commerce utilizzano questo strumento per risolvere i dubbi dei propri clienti ma non come strumento di vendita, mirato ad offrire un servizio personalizzato come quello di un negozio fisico.
Nel caso in cui un e-commerce offra attenzione via live chat ai propri clienti quali sono le cose importanti da dire?
Interagendo in tempo reale con i tuoi clienti puoi sapere cosa vogliono, in che parti della web sorgono più dubbi, in modo tale da poterne migliorare la navigabilità senza dover ricorrere a sondaggi sulla soddisfazione del cliente. Ricorda che la tua strategia si deve basare su quello che pensano i clienti!
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