Entrevista a Hector Pla y Laura Sax de Decántalo

Entrevistamos a Hector Pla y Laura Sax de Decantalo por ser pioneros en la implementación de nuestra nueva integración ¡con ChatGPT! Descubrimos con ellos los beneficios aportados por nuestro chat a su negocio.

Lleváis muchos años ya con Oct8ne, ¿cuál es la razón principal por la que mantenéis esta herramienta?

Hector: Llevamos muchos años, como bien dices trabajando con Oct8ne y la principal razón por la que mantenemos esta herramienta es porque es una herramienta muy interesante de cara a nuestros clientes. De hecho, vemos las estadísticas de uso de como mejora la conversión de todas aquellas personas que tienen una interacción vía chat con el agente.
Para nosotros que tenemos un producto muy complejo en cuanto a número de referencias y en cuanto a características del producto, y el hecho de tener allí en todo momento alguien que te ayude es un impulso a la compra. Si además sumamos todas las dudas que surgen a la hora de comprar online en cuanto a cómo se realiza el pago, cuanto tarda mi pedido, tengo que hacer un regalo, puedo utilizar un código descuento, todo esto hace que sea una herramienta super útil a la hora de mejorar la conversión.

Laura: Además, es una ayuda que el comprador recibe al instante, si estás haciendo un pedido y tienes una duda sobre como cambiar país de envío, como cambiar la moneda en la que quieres pagar, lo mejor es que tengas la respuesta al momento, sin tener que buscar en la página, sin tener que llamar o enviar un email, preguntas al agente que está disponible en el chat y tienes la respuesta al instante.

Recuerdo cuando empezasteis, la idea era la de ofrecer el servicio de un sommelier en vuestra tienda online, luego habéis pasado a atender también con el chatbot. ¿Hubo cambios en las necesidades de los clientes y por eso cambiaron el tipo de atención? Con esta implementación, ¿cómo evolucionaron en la cantidad de peticiones que reciben y cuál es el feedback de los usuarios?

Hector: Inicialmente, sí que pensamos que tenía mucho sentido intentar recomendar vinos a través del chat , pero poco a poco nos dimos cuenta de que hay algunos usuarios que sí que es verdad que nos piden ayuda para maridar un vino con una cena, o que quieren un vino para alguna ocasión, vimos que tenía más sentido virar hacía solucionar dudas del proceso de compra, de la entrega, del envío, de sí se podía hacer el pack regalo, dudas más operativa del e-commerce. Ahí, nos dimos cuenta de que tenía muy buena repercusión hablar con un agente, realmente es una solución de dudas al momento, ya que quizás un usuario que está haciendo un pedido y se encuentra con alguna fricción, y si hay una persona para contestar esa duda en tiempo real, el resultado es muy positivo. En definitiva, aunque tengamos preguntas relacionadas con el producto, la mayoría van más hacia la parte operativa.

¿Por el lado cliente, cómo recibieron el cambio de livechat a chatbot los usuarios de vuestra web?

Laura: Ha sido un cambio muy positivo porque nos permite ofrecer un servicio disponible las 24 horas del día y no solo en los horarios de trabajo del equipo de atención al cliente. Así que si el cliente tiene una duda, fuera del horario, puede hacer la consulta al bot y no tiene que esperar hasta el día siguiente a que haya una persona que le pueda contestar.

Hector: Además, nosotros pensamos que es incluso positivo, porque al final somos un e-commerce relativamente tecnológico y vemos positivo anunciar al cliente que está hablando con un bot y por mucho que al principio tuviéramos dudas, realmente vemos que si el cliente sabe que está hablando con un bot, no le importa. Además, damos siempre la opción de transferir la conversación al agente, pero no es un porcentaje tan alto el que acaba pidiendo hablar con un agente, sino que el bot le acaba resolviendo la duda.

Decántalo está siendo pionero en la implementación de una integración que lanzamos este año, la de chat GPT. ¿Cómo surgió la idea de esta implementación, qué fue lo que os llamó la atención acerca de esta nueva funcionalidad?

Hector: Es verdad que somos pioneros en implementar GPT en un sistema de chat de atención al cliente y es algo que no deja de sorprender nos porque para nosotros fue algo como muy evidente cuando conocimos GPT en seguida nos dimos cuenta de todo el poder de entender que tiene de entender una conversación, de seguir un hilo y en seguida vimos que esto era aplicable al chat que teníamos de atención al cliente. No tanto la capacidad de generación que ha hecho famoso GPT, que también, responde muy bien y genera unas respuestas muy válidas, pero sobre todo, como digo, la capacidad de seguir una conversación. Nos damos cuenta de que nos sigue 3, 4, 5, 7 preguntas y sigue sin perder el contexto y esto es algo que veíamos muy explotable de cara a la atención al cliente.

Laura : y claro, como llevamos tantos años trabajando con el chat de Oct8ne, hemos analizado las preguntas y las consultas más frecuentes, en las que siempre damos las mismas respuestas, por lo que enseñar a ChatGPT las respuestas que tiene que dar ha sido muy fácil y lo que funciona muy bien es que tenemos una página web muy compleja, ya que llegamos a casi 30 países y tenemos muchísima información, muy variada y la capacidad de ChatGPT de buscar esta misma información en la web haciendo un resumen que contesta a la pregunta del cliente es impresionante.

¿Qué beneficios aporta a los usuarios y internamente de cara a la empresa la integración con GPT?

Laura: para el usuario el principal beneficio es que tiene alguien disponible las 24 horas del día para responder preguntas, y a nivel de la empresa son varios beneficios, liberamos los agentes de atención al cliente de contestar chats repitiendo las mismas respuestas y pueden dedicarse a otras tareas.

Hector: Además, nosotros trabajamos con 5 idiomas, entonces la integración con ChatGPT te permite tener un multiidioma muy rápido, en seguida puedes tener la traducción sin un grande esfuerzo. Además de esto, desde los equipos de marketing, nos permite darle conocimiento al bot, para que el bot lo dé a los usuarios, por ejemplo: hacemos una promoción concreta un fin de semana y en un momento añadiendo unas líneas, el bot podrá informar los clientes de esa promoción. De otra manera hubiéramos tenido que hacer formación a todo el equipo, cada uno de los agentes, con lo cual con ChatGPT la puesta en producción de la promoción es mucho más ágil.

¿Después de años, imagino que varios empleados del equipo de Decántalo habrán interactuado con el software de Oct8ne, qué experiencia tenéis como usuario lado backend?

Laura: la experiencia ha sido siempre muy positiva para los agentes que atienden el chat, el backoffice es super fácil de entender, muy fácil de usar, por lo que cuando tenemos agentes nuevos es muy fácil hacerles la formación y explicarle el uso del chat. A nivel de configuración también es muy intuitivo y el hecho que tenéis siempre también vuestro chat disponible, por si tenemos alguna duda, ayuda muchísimo.

¿Cómo fue la experiencia de configuración del bot con ChatGPT?

Hector: La instalación de ChatGPT en el bot de Oct8ne la verdad fue, lo primero ilusionante, fue un momento en el que teníamos muchas ganas de poner en marcha el nuevo árbol que no sabíamos muy bien cómo iba a funcionar y el equipo lo cogió la verdad con mucha ilusión este proyecto. Lo que hicimos fue primero analizar todo el histórico de preguntas con las consultas que teníamos y esas consultas agruparlas por grupos, de manera que a cada grupo de consultas podíamos ofrecer una respuesta. Y una vez que tuvimos esto la verdad que la implementación fue sencilla porque simplemente fue un copiar y pegar todas esas instrucciones en el backoffice y la implementación quedó hecha.

Hablando de conversión o de otros datos que reflejen los beneficios que os aporta el software, ¿te apetece compartirnos algo?

Laura: la carga de trabajo de los agentes ha bajado muchísimo, de 100 chats por día atendidos por agente a 20 chats por día atendidos por agente, porque el resto los contesta el bot junto con ChatGPT.
Hector: Además, si hablamos de conversiones a compra en la tienda, vemos que el porcentaje sube muchísimo cuando el usuario ha interactuado o han sido atendidos por un agente. Es verdad que este tipo de usuarios son un poquito más maduros, que están en una intención de compra un poco más clara, pero al resolverle cualquier duda que le pueda aparecer en ese momento tan concreto, hace que la conversión sea muy alta de aquellos usuarios que utilizan el chat.