Cómo generar confianza en tu e-commerce

02/03/2020 - Autor invitado

Según una estadística realizada por IAB Spain y Red.es sobre e-commerce, hay tres motivos principales por los que los españoles han quedado satisfechos tras una compra online en 2019. 

  • El 55% afirma que la causa principal es el buen precio del producto.
  • El 49% agradece la usabilidad del sitio web.
  • Y el 42% quedó satisfecho gracias a la confianza que le transmitía la tienda online.

Por lo tanto, si tienes un e-commerce deberías cuestionarte qué aspectos de una tienda online generan confianza a los usuarios y cuáles tienes que mejorar.

Generar confianza es la base para tener éxito. En este artículo presentamos algunos aspectos esenciales que te ayudarán a ganarte a tus futuros clientes y, al mismo tiempo, a aumentar tus ventas y conversiones. 

Claves para generar confianza con tu tienda online

Ten una URL segura 

Las direcciones o URLs que comienzan con “https://” son mucho más seguras que aquellas que empiezan con “http://”. El el protocolo basado en HTTP, la «S» indica que el sitio web emplea una medida de seguridad extra, un certificado digital SSL.  

El certificado SSL encripta toda la información que los usuarios envían a través del sitio web para que sea indescifrable y evitar el hackeo. Cuando una tienda online tiene codificados sus datos correctamente, la URL incluirá el “https://” y al lado izquierdo aparecerá un pequeño candado. 

url-segura

Si dotas a tu dirección del HTTPS, mejorarás el posicionamiento orgánico en Google y evitarás problemas de seguridad, lo que aumenta la confianza del usuario en tu tienda. 

Ofrece una web con un aspecto profesional 

Tu e-commerce tiene que enamorar y transmitir confianza desde el principio. Así que debes cuidar tres aspectos que determinan la primera impresión que se llevarán los usuarios de tu tienda online.

El color

La selección correcta de los colores juega un papel fundamental a la hora de medir el grado de profesionalidad de una tienda, ya que no todos los colores se adaptan a cualquier negocio.

Existen cualidades que están asociadas a cada color:

  • Negro: elegancia, firmeza, seguridad
  • Blanco: orden, simplicidad
  • Gris: experiencia, profesionalidad
  • Azul: calma, confianza
  • Verde: ecología, naturalidad, sostenibilidad, salud, armonía
  • Marrón: naturalidad, calidez, tradición
  • Amarillo: calor, buen humor, optimismo
  • Naranja: empuje, innovación, entusiasmo con un toque agresivo
  • Rojo: pasión, confianza en sí mismo, coraje
  • Rosa: feminidad, erotismo

Si, por ejemplo, ofreces en tu tienda juegos de mesa para niños, lo más lógico será que hagas uso de colores llamativos. Si por el contrario, tu negocio está especializado en vestidos de novia, tal vez hagas uso de colores pastel o colores claros.

La tipografía

Es muy importante seleccionar el tipo de letra que mejor se adapte a tu negocio. Así ofreces a tus usuarios una orientación mejor a cerca de los productos que encontrarán en tu tienda. 

Volviendo al ejemplo anterior: Si ofreces juegos de mesa para niños, lo más lógico será que hagas uso por ejemplo de una letra divertida e infantil. Y si vendes vestidos de novia, seguramente escojas un tipo de letra elegante. 

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En Google Fonts tienes la posibilidad de escoger la tipografía que mejor se adapte al área de tu negocio.

El contenido

Si ofreces contenido de calidad en tu tienda también aumentarás la confianza de tus clientes. Por eso es muy importante que prestes atención a los siguientes aspectos: 

  • Crea contenido estructurado y organizado
  • Utiliza imágenes de alta calidad
  • Destaca los elementos que sean visualmente atractivos
  • Evita la aglomeración de textos e imágenes
  • Presta atención a la ortografía
  • Haz uso de las metadescripciones 
  • Adapta el contenido a varios canales de soporte

Y no te olvides de revisar y actualizar tus contenidos (textos, imágenes, vídeos, etc.) frecuentemente para mantenerlos al día.  

Sello de calidad

A día de hoy, siguen habiendo muchos consumidores que desconfían de los e-commerce. No se fían de los productos y, sobre todo, de introducir sus datos bancarios. Por esto, es importante tener un sello que certifique la calidad y seguridad en sus ventas.

Una tienda online con sello de calidad eliminará las preocupaciones relacionadas con el envío de la mercancía, pagos, protección de datos, etc.

Según el Observatorio sobre hábitos en el e-commerce elaborado por Trusted Shops, uno de los proveedores más conocidos de Sello de Calidad, el 85% de los españoles prefiere comprar en una tienda certificada con un sello de calidad antes que en una que no lo tiene.  

Política de devoluciones y garantías

No es agradable comprar algo por internet, querer devolver el producto y darte cuenta de que no puedes devolverlo o de que los gastos de devolución corren a cargo del comprador.

Es esencial que tus clientes tengan a mano la política de devoluciones para evitar que se lleven alguna que otra decepción y una mala imagen de tu negocio. 

En la siguiente estadística, se muestra que entre los motivos por los cuales los clientes volvieron a comprar en un mismo e-commerce (2017), el 38,3% de los compradores volvieron a comprar en la misma tienda gracias a las garantías que ofrecía. 

Un gran ejemplo son todas las tiendas online con el Sello de Calidad de Trusted Shops, que disponen de una garantía de reembolso gratuita para el comprador de hasta 2.500€ por pedido en caso de que no se realice la entrega del producto. 

Mostrar las garantías junto con el sello de calidad en tu e-commerce tranquiliza a los usuarios: saben que tendrán las espaldas cubiertas.

Ofrece varias opciones de pago 

Desde Observatorio Cetelem reflejan las formas de pago empleadas por los usuarios españoles entre 2015 y 2018. El método de pago preferido son Paypal y la tarjeta de débito. 

metodos-pago

Asegúrate de ofrecer en tu e-commerce un amplio abanico de opciones de pago y que estén visibles en tu web antes de que el cliente inicie la compra. 

Si ofreces pocas formas de pago, los usuarios desconfiarán y podrían llegar a la conclusión de que se trata de una tienda fraudulenta.  

Política de privacidad y ley de protección de datos

Es importante que los visitantes de tu tienda online estén en todo momento bien informados acerca de la manipulación de sus datos personales, especialmente cuando estos incluyen información bancaria. 

Asegúrate de tener a la vista la política de privacidad en tu e-commerce y el uso que harás de los datos de manera que todos los usuarios lo puedan leer y entender fácilmente antes de comenzar el proceso de compra.

Cumplir con la ley de protección de datos es un requisito esencial con el fin de evitar cualquier problema legal en el futuro y aumentar la confianza del consumidor en tu tienda. 

Muestra quién está detrás de tu negocio

Cualquier comprador confiará más en una tienda si conoce quién está detrás de ella. Presenta a tu equipo en el «quiénes somos« y cuenta una historia con el fin de dar información acerca de tu tienda. Esto hará que tu tienda sea más personal y te acercarás de este modo más al usuario.

La tienda online Lucía Be, aparte de contar una historia en forma de texto, transmite mucha transparencia con este vídeo:

Ofrece un buen servicio de atención al cliente

Un factor importante de credibilidad de cualquier e-commerce es ofrecer una buena atención al cliente y mostrar los datos de contacto de la empresa: la dirección de la oficina, el teléfono, el correo electrónico, las redes sociales, el número de WhatsApp… 

Gracias a la presencia de un livechat, tus clientes no sólo sabrán dónde recurrir ante cualquier duda, sino que además, se sentirán seguros al saber que podrán acudir a la empresa por distintos canales en caso de tener algún problema con el pedido. 

Oct8ne no sólo ofrece un chat para hablar con tus clientes de forma inmediata, sino que gracias a su soporte de atención al cliente visual permite ultrapersonalizar la experiencia de compra de cada cliente y, esto, impacta directamente en la confianza y en la conversión. 

Crea contenido visual atractivo

No olvides que en una tienda online los usuarios no tienen contacto con el producto. Por este motivo, la única manera de persuadir a tus clientes para que realicen la compra es mediante imágenes y vídeos de calidad.

  • Ofrece varias imágenes del mismo producto: Procura que los usuarios puedan ver tu producto desde todos los ángulos. Cuantas más imágenes tengas, más transparente serás.
  • Muestra los detalles del producto: Ofrece a tus visitantes la posibilidad de hacer zoom en las imágenes para que puedan ver cada detalle y hacerles sentir que tienen el producto en sus manos. 
  • Muestra el producto en acción: Incluye imágenes y vídeos del artículo en situaciones cotidianas con la finalidad de transmitir a tus compradores una idea de lo que se siente al tener ese producto: cómo queda puesto o cómo funciona.  

Incluye un sistema de valoración

Las valoraciones de clientes pueden llegar a ofrecer en tu tienda un servicio al cliente de calidad: Los compradores necesitan la confirmación de otros usuarios para tomar una decisión.

Las valoraciones son una prueba social y juegan un papel crucial desde la búsqueda en Google hasta completar la compra. Gracias a estas, el consumidor encuentra información importante acerca de la fiabilidad de una tienda, la calidad del servicio y calidad del producto.

Pero además de la prueba social, las valoraciones de clientes traen consigo otras ventajas: 

  • Cuantas más opiniones tenga un servicio o producto, más clara será la idea que se haga el comprador de su calidad y, por consiguiente, menor será la tasa de devoluciones. 
  • Google clasifica cada valoración como “contenido fresco” y esto mejora el posicionamiento en los resultados de búsqueda. Cuanto mayor sea tu visibilidad en Google, más tráfico generarás en tu tienda. El contenido generado por usuarios proporciona a tu web palabras clave muy valiosas que favorecen el SEO. 
  • El elemento visual de tus valoraciones también ayuda a atraer visitantes: incluye estrellas de valoración. Estas mejoran el SEA de tu página gracias a la puntuación en anuncios en Google y Google Ads.

Y, aunque te cueste creerlo, las valoraciones negativas pueden llegar a ser una oportunidad: te permiten hablar con tus clientes cuando hay una incidencia.

Te brindan un motivo para conocerlos, acercarte a ellos y resolver el problema. De esta manera, ofreces un servicio de calidad a tus clientes y, al mismo tiempo, transmites seriedad y fiabilidad a los nuevos usuarios.

Además del Sello de Calidad, herramientas como Trusted Shops proporcionan también un sistema de valoración de productos. Cuando un visitante accede a una tienda online certificada por Trusted Shops, no solamente visualizará el Sello de Calidad en la página principal junto con la garantía de reembolso, sino que además, podrá ver a simple vista las estrellas de valoración de tienda y su respectiva puntuación. 

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Conclusión

Si quieres triunfar en el mundo digital, es indispensable que tu negocio online transmita confianza y seguridad a tus clientes potenciales. De esta manera, tus clientes no dudarán en repetir sus compras en tu tienda y construirás así una relación duradera con ellos.

Paula Segura Aguilar

Trabajo como Content Manager para el mercado español en Trusted Shops.  El mantenimiento del contenido de la página web y la creación de artículos en nuestro blog relacionados con el ecommerce, son mis principales tareas. El mundo del comercio online me fascina y estoy convencida de que revolucionará el mundo en un futuro. Innovar en la cocina y degustar nuevos platos es mi pasión.

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