Cómo crear un chatbot para Whatsapp en 4 pasos.

Si el cliente utiliza Whatsapp, nosotros deberíamos utilizarlo. Es una máxima tan sencilla que es casi una obviedad.

Puede que originalmente este sistema de mensajería instantánea no fuera una herramienta profesional, pero no se pueden poner puertas al campo y los usuarios la han integrado en su manera de comunicarse de una manera tan transversal, que las empresas han encontrado un nuevo canal.

A lo largo de este artículo vamos a explicar cómo crear un chatbot para Whatsapp paso a paso, porque en Oct8ne creemos que ampliar los medios de contacto de la atención al cliente, es subir el nivel en cuanto a experiencia de usuario y compra.

¿Por qué usar un chatbot para Whatsapp?

Lo mejor que tiene un chatbot es que, por definición, nos permite prestar atención de manera automática en cualquier momento. El cliente de eCommerce y servicios online está habituado a esa ominipresencia y, cada vez más, a una omnicanalidad.

Seguramente una de las aplicaciones que mejor encaja ambos conceptos es Whatsapp, siempre estamos pendientes de una notificación sobre su icono verde, enviamos decenas de mensajes cada día y, por lo tanto, resulta un canal siempre accesible que nos permite realizar una interacción en cualquier momento del día.

No sería eficiente tener a alguien del equipo las 24 horas del día pendiente, pero para eso un chat automático con capacidad conversacional, es el complemento perfecto para nuestra estrategia de atención al cliente (y un apoyo para la venta).

Crear un chatbot paso a paso

Desde hace algún tiempo existe la posibilidad de programar un bot conversacional para utilizar directamente en la aplicación (aunque es posible que necesites de alguna herramienta adicional si quieres hacerlo sin necesidad de programar).

Hay ciertos requisitos que se deben cumplir y algunos pasos a seguir, así que, sin más demora pasamos a comentarlos.

#1 – Consigue acceso a la API de Whatsapp Business

Desgraciadamente la conexión vía API (Application Programming Interface) no está disponible de manera general para todo el público. De hecho la versión para negocios de Whatsapp podríamos decir que es bastante restrictiva a la hora de dar acceso a este interfaz que es imprescindible para crear un chatbot.

Parece que está reservado para empresas que ya tienen un determinado volumen. Compañías que Whatsapp considera de tamaño mediano o grande.

También influye el segmento en que se enmarque dicha empresa. Seguramente por los problemas tan conocidos de Facebook -la matriz de esta aplicación- con las noticias falsas, las organizaciones políticas no son vistas con buenos ojos. Lo mismo ocurre con industrias como la de los préstamos rápidos, el juego, armas, sustancias tóxicas o el contenido para adultos.

Sin embargo: el eCommerce, el sector turístico, las inmobiliarias o los proyectos educativos resultan mucho más del agrado de Whatsapp con lo que tus posibilidades se incrementan notablemente.

Para hacer una solicitud debes acudir a esta página y completar el formulario que te presentan. Es corto y tampoco piden nada del otro mundo, pero mandarlo no significa que te vayan a dar acceso. Estudiarán tu caso y se pondrán en contacto contigo más adelante desde Facebook/Meta. Ten en cuenta que, si te lo conceden, vas a necesitar de un desarrollador para realizar la conexión.

Otra alternativa más rápida y que te dará algunos dolores de cabeza menos es recurrir a un proveedor de servicios (BSP). El proceso es mucho más sencillo y, como valor añadido al de un simple intermediario, ofrecen herramientas para crear las propias plantillas y flujos de mensajes, tienen canales de prueba y otras funciones que ayudan enormemente en la implementación.

#2 – Piensa en la estrategia

Ponemos el número dos, pero podría ser perfectamente el primer punto o realizarse en paralelo. Ten en cuenta que detrás de un chatbot en Whatsapp o en cualquier otra plataforma, debe existir una estrategia y un tono de comunicación.

Disecciona por una parte qué es lo que quieres lograr con esas conversaciones (una primera atención, derivar a un agente, capturar un lead…) y por otro las necesidades de los usuarios. Un chatbot es, inequívocamente, una herramienta de servicio y como tal tiene que aportar soluciones para ser útil.

Dedícale a esta fase todo el tiempo y el esfuerzo posible, te aseguramos que cada minuto empleado influirá directamente en la experiencia del usuario.

#3 – Crea y aloja tu bot

Si optaste por un BSP podrás hacerlo por ti mismo. Suelen tener un interfaz sencillo que te permite definir los flujos usando plantillas, especificar qué respuestas deben darse ante determinadas preguntas y condiciones. Es importante que tengas en cuenta que aquí no tienes la misma libertad que en un chatbot instalado en tu web porque hay que ajustarse a las normas de Facebook/meta para este tipo de comunicaciones.

En el caso de utilizar un desarrollo ad hoc esta será también la fase en que tu equipo tienen que ponerse manos a la obra y que lo hagan partiendo de la base que no es exactamente igual que un chatbot web. Por ejemplo:

Ten en cuenta que si ofreces varias opciones, estas no aparecerán como botones clickables, si no como listados numerados. En ese sentido recuerda al sistema telefónico cuando nos pide decir o pulsar un número para navegar por los menús.
Los enlaces, contactos, direcciones… se muestran como texto, no tienen formatos atractivos porque Whatsapp no es un navegador HTML.

Además es importante que tengas también en cuenta esas normas propias de las que acabamos de hablarte en el epígrafe anterior.

También es recomendable que lo pongas a prueba para corregir cualquier desajuste o fallo antes de subirlo a producción.

#4 – Instala el chatbot de whatsap en un número de teléfono

Lógicamente el bot va asociado siempre a un número de teléfono para que el usuario pueda interactuar con él. En este sentido no hay demasiadas restricciones, en realidad solo una: asegúrate de estar usando una línea telefónica sobre la que nunca haya estado previamente instalado Whatsapp.

Una tarea sencilla que tu desarrollador (o tú mismo si utilizas un BSP) hará en cuestión de minutos.

¿Te animas a crear un chatbot para Whatsapp en tu negocio? ¡Cuéntanos tu experiencia!