Por qué te interesa tener una empresa customer centric

02/25/2019 - Jordi Ordoñez

Una corriente que se mantiene desde los inicios del marketing moderno son las empresas customer centric. Enfocar todo en el cliente es algo que ya se hacía en el retail de principios del siglo pasado, pero que se está adoptando de una manera muy consistente por los e-commerce modernos y ¿sabes por qué? Pues porque funciona.

¿Qué significa customer centric?

Se trata de una filosofía que se aplica de manera integral a todas las acciones estratégicas y de negocio de una empresa. La figura del cliente es el referente alrededor del que orbita todo.

El objetivo de estas empresas no es diferente al de otras que no adoptan esta metodología:  vender  lo más posible y ser viables. La clave está en cuales son las prioridades de las compañías customer centric: la satisfacción extrema del cliente, experiencias de compra excelentes y, como resultado de esto, una gran fidelización de compradores recurrentes que terminan por ser embajadores de marca en muchas ocasiones.

Por poner un ejemplo podríamos distinguir entre una tienda low cost que se centra en obtener la mayor cantidad de ventas del mayor número posible de clientes y otra que, incluso teniendo unos precios más altos, se conforme con obtener sus ventas de un segmento de clientes más pequeños pero más fieles. Imaginaos un fabricante de teléfonos de gama baja en un lado de la balanza y Apple en el otro.

¿Cómo aplicarlo a mi empresa?

Tomar la determinación de dar un giro hacia el customer centric no es tan sencillo como decir: “a partir de este momento el cliente siempre tiene la razón”, es algo mucho más profundo y que afecta al negocio de manera estructural.  Debes seguir algunas pautas importantes.

#1 – Conocimiento del usuario

Esto es crítico, pero si optas por esta filosofía es imprescindible. No me refiero solo a que hagas un estudio de tu público objetivo, esto se aplicaría a cualquier negocio que se quiera sacar adelante con éxito independientemente de su enfoque. No, me refiero a algo mucho más profundo.

Piensa antes en el cliente que en el producto. Me explico: parte de tu target, sus motivaciones y sus necesidades. Con este perfil muy claro se te abrirá un catálogo de productos que deberían solucionar una necesidad. Estos y no otros son los productos que debes vender y, por si fuera poco, al mismo tiempo estás consiguiendo líneas maestras para definir el tono y la forma de aproximarte a los clientes.

Para hacerlo hay muchas soluciones. Puedes hacer encuestas, focus groups, tests de usuario, card sorting… Lo mejor es que combines todo esto con la información que te puedan facilitar tus agentes de atención al cliente (imprescindible) y elabores tus propias Buyer Personas. Por resumirlo bastante se trataría de arquetipos con nombres, apellidos, motivaciones… un hombre o mujer que encarnaría a tu cliente medio y al que poder recurrir para ajustar la estrategia.

#2 – El enfoque humano y emocional

Las empresas customer centric se caracterizan por potenciar el factor humano. Parten de la premisa de la empatía ya que tratan al cliente del mismo modo que ellos querrían ser tratados si estuvieran del toro lado del mostrador o la pantalla.

La empatía es la mejor arma para conseguir construir esas relaciones duraderas en las que, el cliente, se siente protagonista y parte de un proyecto común. Esto que sobre el papel puede resultar sencillo, no lo es tanto a la hora de implementarlo de una manera práctica. Nuestro consejo vuelve a ser que te centres en las personas que hablan con otras personas y no hay nadie mejor que tu equipo de atención al cliente.

En Oct8ne, este es uno de nuestros principios básicos. Por eso proponemos herramientas de atención y venta integradas con múltiples funcionalidades de customer service visual, soluciones detrás de las que se encuentran agentes que interactúan con clientes. Los algoritmos solucionan muchos problemas, pero siguen dejando esa sensación de estar siendo atendido por una máquina y eso le quita mucho a la experiencia de cliente.

#3 – La formación del empleado

Ya decía que hablamos de una metodología transversal, una política global a nivel de empresa. Si queremos asegurarnos que se aplica correctamente es imprescindible saber transmitírselo a los trabajadores a todos los niveles y departamentos, sin esto el punto anterior no podría llegar a existir.

Define unas líneas maestras y asegúrate que todo el mundo tiene claro el procedimiento realizando jornadas de formación regulares  y auditando lo que se hace a diario(no conviene quedarse únicamente con la formación inicial). Un procedimiento sólido y bien definido es la mejor forma de darle recursos a tu equipo a la hora de actuar.

Ejemplo de empresas customer centric

Podríamos empezar por algunas que son realmente populares, como Amazon. Cualquiera que haya comprado aquí alguna vez tiene esa sensación de ser valorado como cliente. Si esto es así como comprador, no lo es menos como vendedor.

Podríamos decir que Amazon se pone del lado del cliente en casi cualquier ocasión, hasta tal punto que los merchants tienen una cierta psicosis porque una reclamación o una serie de quejas reiteradas te puede sacar de la plataforma o (como mínimo) perjudicar tu SEO en las búsquedas internas.

Otra de esas tiendas que se han ganado a pulso el calificativo customer centric es Zappos. En este caso destaca especialmente su servicio de atención al cliente y postventa del que se cuentan muchísimos casos realmente ilustrativos como el de el cliente que quiso devolver unos zapatos de su madre que acababa de fallecer y, no solo tramitaron la devolución pese a estar fuera de plazo, también le enviaron un ramo de flores con sus condolencias. Estos detalles son los que hacen que la marca proyecte un interés real por sus clientes.

En el caso concreto de Zappos hay una política bastante interesante: todos los nuevos empleados independientemente del cargo y funciones que vayan a desempeñar pasan por el departamento de atención al cliente durante 15 días de su formación. Esto les aporta una perspectiva y conocimiento del cliente difícil de adquirir de otra manera. 

¿Y tú te consideras customer centric? ¿valorarías darle este enfoque a tu negocio?

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