La importancia de la multicanalidad en el servicio de atención al cliente
Nuestro público ha desarrollado la capacidad de estar en varios lugares al mismo tiempo y, cada uno, tiene sus propias preferencias. De ahí la importancia de la multicanalidad en el servicio de atención al cliente.
Esta es una máxima desde que el comercio existe: tienes que estar donde esté tu cliente y adaptarte a sus hábitos. La atención al cliente no es una excepción a esta norma.
Vamos a profundizar en un asunto estratégico realmente importante y reflexionaremos sobre cómo deberían interactuar, de manera coordinada, desde el teléfono al email pasando por recursos como el livechat o las redes sociales.
¿Qué es la multicanalidad en la atención al cliente?
Como su propio nombre indica, se trata de utilizar varios canales para gestionar la atención al cliente. Ahora mismo hay muchas posibilidades de contactar con una empresa, se puede hacer de manera directa o de manera pública y, nunca antes, el cliente ha tenido tantos recursos.
Podríamos diferenciar entre dos tipos de canales distintos.
Canales dedicados
En este caso hablamos de aquellos que controla la empresa de manera directa para que los clientes puedan entrar en contacto con el equipo de atención.
Nos referimos, por ejemplo, de la línea telefónica, el livechat operado por personas, los chatbots, servicios de mensajería, formularios web y direcciones de correo.
Cada uno tiene sus propias características, algunos son en tiempo real, otros requieren de un tiempo de respuesta algo mayor como el chat, otros son automáticos o, incluso, autónomos. Pero su principal característica es que son canales de interacción privada.
Ocurren dentro del ecosistema de la empresa, con lo que el cliente habla (o escribe) directamente a nuestro equipo. Esto tiene la ventaja de que no trasciende ninguna incidencia, es siempre más discreto.
Canales públicos de amplio espectro
Aquí encontramos, especialmente, a aquellas plataformas digitales como las redes sociales (aunque no únicamente estas, como comentaremos ahora).
Puede ser Facebook, Instagram, YouTube, TikTok o cualquier otra existente o por venir. Es importante destacar que no es necesario que tengamos un perfil propio para que se estén produciendo interacciones con nuestra marca como protagonista.
Podemos obviar estas redes si queremos, pero no es buena idea porque, a diferencia de los otros canales, estas son públicas y se produce un daño en la reputación de la marca, que se agrava desde el momento en que el gran público percibe un abandono por parte de los responsables de atención al cliente.
Ten en cuenta que las personas, cada vez más, buscamos argumentos y comparamos online durante la fase de consideración. La prueba social que se desprende de los comentarios en las redes y -esta es la segunda parte a la que aludíamos al principio- en los sitios de reviews como directorios o el propio Google MyBusiness, es un factor decisivo.
Cómo aprovechar la multicanalidad en el servicio de atención al cliente
Es importante prestar un servicio de atención multicanal por varios motivos, algunos de los cuales se desprenden de lo que ya hemos comentado hasta el momento. Ahora veamos cómo hacerlo de una manera estratégica.
#1 – Respondiendo a cada cual en su canal
Las preferencias en este sentido, son muy claras. Hay personas que necesitan hablar por teléfono para sentirse escuchadas y, por otro lado, hay quien evita llamar a toda costa, pero quiere ser atendido en tiempo real.
Para estos casos debes tener habilitados diferentes canales, que puede ser complementarios. El teléfono y el chat conviven aportando soluciones distintas, pero resuelven las situaciones de la manera en que se espera.
#2 – Optimizando recursos
Existe la sensación de que la atención personal es siempre la de más calidad, pero también es cierto que es la que más recursos consume y, además, no siempre es imprescindible.
De nuevo hablamos de coordinar canales y, en cierta medida, automatizarlos. Un agente contestando por enésima vez a la misma pregunta, está dejando de atender a otra persona que sí puede tener una consulta compleja. Por eso una base de conocimiento con las preguntas frecuentes dentro de nuestra tienda y/o, mejor aún, usando un chatbot en el propio eCommerce o en el chat de Facebook, filtramos y resolvemos.
#3 – Derivando de lo público a lo privado
Por lo general, salvo en el caso del correo, el usuario que nos contacta por una vía, espera ser respondido por la misma, no nos estamos desdiciendo del primer punto, lo que ocurre es que lo privado siempre es delicado.
Si alguien nos cita en Twitter, por poner un caso común, y está frustrado por cualquier incidencia, lo que debemos es tratar de reconducir la situación remitiéndole a un canal en el que no haya tanta visibilidad.
Siempre hay casos de personas que buscan hacer el mayor ruido posible, pero si nosotros interactuamos de manera rápida, humilde y resolutiva, la mayor parte de los usuarios entienden que pasar al canal privado protege su privacidad. Si hacemos las cosas bien, mandamos el mensaje adecuado a cualquiera que nos lea.
Los que solo quieren visibilidad o “venganza pública”, cuando se enrocan y no son razonables, terminan por perder la legitimidad a ojos de la comunidad.
Esta es la importancia de la multicanalidad en el servicio de atención al cliente y, como puedes ver, no es una cosa menor.
