Todo lo que tienes que saber sobre WhatsApp y WhatsApp Business Api
Espera, seguro que cuando hayas leído el título habrás pensado: ¿qué más es lo que hay que saber sobre WhatsApp a estas alturas? Pues te invitamos a seguir leyendo, verás que todavía hay cosas que desconoces (especialmente de WhatsApp Business).
Ya que esta herramienta es tan popular entre los usuarios, conviene darle una vuelta más a sus posibilidades dentro de nuestra empresa.
Whatshapp desde el punto de vista del usuario
Como decíamos en la entradilla, la herramienta de mensajería de Facebook/Meta, es tan popular que no requiere de presentación. Quien más y quien menos ya la tiene instalada en su teléfono móvil y la usa a diario.
Lo que empezó como una forma de comunicarse con amigos y conocidos (o con los padres del cole), ha terminado por ir alcanzando una dimensión mucho mayor. Prácticamente ha pasado a convertirse en un chat global, una funcionalidad por defecto instalada en el teléfono.
Cuando una aplicación cuenta con más de 2.000 millones de usuarios activos al mes que envían y reciben más de 29 miles de millones de mensajes cada hora, es lógico plantearse su utilidad para el comercio electrónico. Tanto en la parte de la atención al cliente como con fines transaccionales y de apoyo a la venta.
Whatshapp desde el punto de vista del negocio
Por poner una analogía: si tus clientes utilizan internet para sus comunicaciones ¿tendría sentido que tú les ofrecieses un número de fax como fórmula de contacto? ¿Crees que acudirían a ti cuando tengan una necesidad o una consulta? Porque, lo más probable es que buscasen otro comercio en el que les atendieran como ellos quieren.
Pues con este ejemplo llevado al extremo, lo que te queremos decir es que no utilizar los canales adecuados equivale a estar de espaldas al usuario. Mala idea.
WhatsApp representa una vía de contacto tan eficiente, que en Oct8ne hace tiempo que decidimos integrarla en nuestro servicio de chat. La vocación de solución integral que nos distingue, hace que entendamos que es un medio de contacto masivo y, como tal, debe estar entre las alternativas que se ofrecen.
¿Qué es WhatsApp Business Api?
Para poder realizar cualquier integración es necesario recurrir a una Api (Interfaz de programación de aplicaciones). Sin ella, por seguir con nuestro propio ejemplo, sería imposible hacer que pudieras contestar a los mensajes de WhatsApp o cualquier otra plataforma externa dentro de Oct8ne de manera unificada.
Por lo tanto, gracias a esta Api, tenemos abierta la comunicación entre WhatsApp y otras herramientas de uso empresarial como ERPs o CRMs y, por supuesto, servicios de Atención al Cliente.
Esta Api tiene diversas utilidades y funcionalidades. Podríamos destacar:
- Automatización: puedes definir interacciones automáticas como autorespuestas. Básicamente nos permite realizar una atención 24 horas, incluso estando fuera de horario de atención al cliente, crear mensajes de bienvenida, respuestas rápidas para preguntas frecuentes o conversaciones completas utilizando plantillas.
- Organización: implementa un sistema para el etiquetado de conversaciones que hace mucho más sencillo poder gestionarlas después. Por ejemplo, podemos tener una etiqueta para leads, nuevos pedidos, pendientes de pago… Así tendremos una panorámica completa del estado de la atención al cliente.
- Productividad: la combinación de estas funcionalidades termina por hacernos más eficientes en el día a día del negocio. Nuestro equipo tiene recursos avanzados y mucho más prácticos que emplear la versión doméstica para operar profesionalmente.
Adicionalmente es importante recalcar que, con el salto a WhatsApp Business, también pasaremos a tener un perfil profesional. Esto supone que nuestra presencia será más corporativa, incluirá campos como los horarios de apertura, un enlace a nuestra tienda online, el uso de catálogos con fichas de producto.
¿Cómo se accede a la Api de WhatsApp Business?
No nos vamos a extender demasiado en el proceso, al fin y al cabo lo explicamos en profundidad en este post sobre cómo crear un Chatbot con WhatsApp.
Solamente, por resumir, decirte que tienen que acudir a esta dirección para solicitarlo. Tienes que cumplir algunos requisitos importantes para que te lo concedan, ya que no esta libre para todos los usuarios. El principal es el del tamaño de tu compañía.
Cualquier empresa puede pasar de un perfil personal a uno de WhAtsapp Business independientemente de su dimensión, pero te recuerdo que en este caso nos estamos refiriendo a solicitar acceso a la Api de WhatsApp Business y no es exactamente lo mismo que crear un perfil de WhatsApp Business. Tal y como lo ve Meta, hay tres productos diferentes:
- WhatsApp: la aplicación de uso personal que todos tenemos instalada.
- WhatsApp Business: su versión profesional con las características específicas ya comentadas.
- Api de WhatsApp Business: reservada a las empresas de un mayor tamaño que, habitualmente, son las que tienen necesidad de integrar soluciones más complejas.
Si tu compañía entra en el tercer grupo, lo que te van a exigir es:
- Cumplir con las políticas legales de WhatsApp, incluidas la Política de comercio de WhatsApp y la Política de WhatsApp Business.
- Pasar el proceso de verificación del negocio.
- Seguir sus Normas del nombre para mostrar.
Después está el apartado técnico que es enrevesado y que, seguramente, vayas a delegar en un programador. Pero de todos modos puedes consultar en la documentación online.
Merece la pena poner el foco en lo que usamos cada día, porque también lo hacen nuestros clientes. Esperamos que este artículo te haya sido de utilidad.
