Cómo mejorar la experiencia del usuario en tu tienda online: claves para convertir visitantes en clientes.

Tráfico orgánico, tráfico de pago, influencers que generan miles de visitas… pero lo importante es saber cómo mejorar la experiencia del usuario, y convertir las visitas en clientes.

Piénsalo bien: invertimos enormes cantidades de dinero y recursos, en llevar a los usuarios hasta nuestra tienda online. Sin embargo, muchas veces, podemos convertir lo que es un medio, en un objetivo. ¿De qué te sirve tener millones de visitas, si luego los usuarios se van tal y como han venido?

En este post queremos darte algunas claves para que ese esfuerzo tenga un reflejo directo en la rentabilidad. La clave, como en tantas ocasiones, es ofrecer la mejor experiencia de usuario.

La importancia de la experiencia

Entendemos como experiencia de usuario: la sensación que queda en la persona después de interactuar con un producto, sistema o servicio. Obviamente, cuanto más satisfactoria sea, mayor será la predisposición del visitante a convertirse en cliente (y la del que ya es cliente, a transformarse en cliente recurrente).

Lo que es crucial comprender, es que no hay un solo factor que determine la experiencia del usuario, son variados y, en ocasiones, muy diferentes entre sí. Van de lo técnico (muy importante) a lo persuasivo.

Por citar algunos de los más relevantes:

Funcionalidad

¿Quién quiere comprar en una tienda que carga despacio, que no muestra bien las imágenes, que presenta errores o que, directamente, no funciona en nuestro dispositivo? Parece básico, pero demasiadas webs no funcionan como deberían.

Accesibilidad

Un eCommerce que tiene barreras para algunos usuarios, está generando una mala experiencia. Por eso es más que recomendable ceñirse a los estándares que determinan organismos como W3C y su directriz WCAG 2, que nos da las herramientas para que las personas con necesidades sensoriales, puedan interactuar con nuestra tienda.

Relevancia

Atraer una gran cantidad de tráfico puede ser relativamente sencillo, pero, si la motivación que ha generado la visita no es coherente con lo que el usuario encuentra (discrepancias de precios, características o productos), no se convertirá en cliente.

Persuabilidad

El producto es la base de todo, pero saber venderlo es lo que marca la diferencia de verdad. Es necesario tener buenas imágenes y videos, textos bien trabajados, valor añadido en todas nuestras acciones.

Atención

Fíjate que no hablo de atención al cliente, que es importantísima en la postventa, si no de atención sin más condicionante. Afortunadamente, cada vez tenemos más recursos para poder influir en la compra, chats como el de Oct8ne, con sus funciones avanzadas, ejercen como un asesor o un asistente a la venta.

Confianza

Parte básica de la experiencia de usuario, es la de sentirse seguro. Desgraciadamente, las estafas online existen. Por eso es necesario utilizar todos los recursos a nuestro alcance para proyectar que comprar en nuestra tienda es seguro: sellos de confianza, protocolos de seguridad como el https y, no lo olvidemos, las reviews y valoraciones de usuarios reales.

Cómo mejorar la experiencia de usuario en 5 pasos:

Mucho ¿verdad? Pero no dejes que eso te intimide, en realidad todo esto se puede concretar en acciones específicas, que terminen por optimizar la experiencia de usuario de tu tienda online.

#1 – Mejora la velocidad de carga

Puedes utilizar herramientas como Google Speed Insights, que es gratuita, y te hará un informe bastante completo de por dónde debes empezar.

Si el apartado técnico se te resiste, voy a decirte algo que seguro que te va a ayudar a aligerar el peso de tu web, y con una implicación mínima: ajusta el tamaño y reduce el peso de las imágenes que utilizas en tu web. Puedes hacerlo con una compresión sin pérdida con herramientas como compressor.io, el visitante no percibe una caída de calidad, sólo que la página se mueve más fluidamente.

#2 – Arquitectura web y usabilidad

Una de las cosas que más frustran al usuario, es no ser capaz de encontrar un producto, dentro de la arquitectura de un sitio web. Merece la pena dedicarle bastante tiempo a crear un orden lógico y una estructura de categorías y subcategorías que trabaje a favor de la persona que navegue.

Aquí nuestra recomendación es siempre hacer tests de usuario. El más sencillo es pedir que encuentren 3 productos en la tienda y observar si lo consiguen a la primera, qué ruta siguen para llegar a ellos y el tiempo que tardan. Seguro que te sorprendes.

También puedes usar una herramienta de card shorting, para que sean los usuarios de tu target los que sugieran como deberían agruparse los productos.

#3 – Filtros y buscadores

Ayuda a tus futuros clientes a refinar sus búsquedas con los modificadores que quieran utilizar. En el eCommerce es particularmente interesante utilizar filtros para acotar en función de diferentes variables (marca, color, material, características técnicas, rangos de precio, valoraciones…).

Dales ese control y, si puedes, plantéate apoyar con un chat al usuario que está en fase de búsqueda. De esa forma se sentirá acompañado y, aunque mantiene su autonomía, tiene la opción de recurrir a un asesor.

#4 – Fichas de producto completas

No te imaginas hasta qué punto cambia la experiencia de un usuario encontrarse una ficha de producto bien diseñada, con unas imágenes atractivas, vídeos, descripciones detalladas, fichas técnicas, opiniones… a la que aporta encontrarse una ficha pobre, mal traducida y con unas imágenes puestas para cubrir el expediente.

Por eso te recomiendo que te plantees invertir un poco en esto. Haz muchas y buenas fotos, trabaja los textos, incorpora ratings y reviews y cualquier otro ejemplo de prueba social que se te ocurra. Un ejemplo de esto último son los comentarios con foto del producto o la integración de imágenes de redes sociales.

También es importante incorporar recomendaciones, los productos que otros usuarios también vieron o compraron. Con un algoritmo depurado, esto es genial, pero si la recomendación la haces desde el chat ¿te imaginas el nivel de personalización que va a percibir el usuario?

Algo que funciona muy bien es la sensación de urgencia, indica cuando estés cerca de quedarte sin stock o cuándo termina la venta de un producto. Esto es dinamita para la parte consciente de nuestro cerebro.

#5 – Proceso de check-in y registros sencillos

Cada petición de datos innecesaria que evites, estás acelerando el proceso de conversión y eliminando un freno potencial.

Piensa muy bien en lo que realmente es el mínimo indispensable para poder, de manera funcional, recibir y entregar el paquete. ¿De verdad crees que saber si es señor, señorita o señora es imprescindible? Ya habrá otros momentos para ir enriqueciendo ese perfil mediante otras acciones.

¡Espero que esto te haya resultado interesante!