Estrategia de Chatbot + Livechat esta Navidad

Arrancamos este post con un consejo: si aún no has empezado a preparar tu eCommerce para Navidad, será mejor empezar ya mismo para no tener problemas más adelante en un momento crítico del año para el consumo.

Estás a tiempo de optimizar tus procesos al máximo, mejorar la atención al cliente, la capacidad de conversión y el servicio postventa. Todo ello con una sola herramienta.

Bueno, para ser más precisos deberíamos decir que son dos herramientas funcionando en combinación: el livechat y el chatbot.

Lo cierto es que, cuando están bien integrada, la experiencia para el usuario es muy buena y completamente transparente, con lo que a sus ojos no es consciente de estar interactuando con personas y un bot. Es algo unificado y muy satisfactorio en cuanto a la sensación de estar atendido eficientemente y en tiempo real.

¿Por qué debería apostar por esta estrategia en Navidad?

En realidad deberías apostar por esta estrategia todo el año, no solo en Navidad. Aún así es cierto que durante el periodo de mayor actividad para el eCommerce, es cuando vas a rentabilizar aún más el uso combinado de chat en vivo y bot.

La inmensa mayoría de las tiendas reciben los picos de visitas más altos del año, con lo que tenemos que prepararnos para que todo vaya sobre ruedas en Navidad y eso, por supuesto, incluye la gestión de la atención al cliente.

Veamos algunos consejos de aplicación sencilla.

Implementa ya mismo a nivel técnico

No conviene retrasarlo por varios motivos. El primero es la propia naturaleza del chatbot y la Inteligencia Artificial que lo mueve. Casi como nos ocurre a las personas, los chats conversacionales potencian sus “habilidades” con el entrenamiento. Por eso funcionan cada vez mejor con el paso del tiempo y las interacciones, así que cuanto antes lo configures mucho mejor.

Ya que hablamos de entrenamiento, implementar ya tu ecosistema de chat también te da un periodo de adaptación para que los agentes o gestores se habitúen al procedimiento. Siempre será mejor hacer las pruebas ahora en un periodo más tranquilo para que todo esté rodado cuando empiece el Rock & Roll.

Desarrolla una estrategia consistente

Si te limitas a instalar tu sistema de chat en la tienda online, es probable que notes una mejoría en la experiencia de uso. Pero como lo que queremos es ir siempre un pasito más allá, una proyección estratégica te va a ayudar mucho a mejorar también la experiencia de compra y la conversión.

Dependiendo de lo compleja que sea la estrategia que quieres llevar a cabo, necesitarás más o menos tiempo. Siempre te recomendamos que automatices algunas acciones en función del comportamiento de los usuarios que visitan tu web.

Este es el momento de plantear hipótesis basadas en datos. Revisa el rendimiento de tu web el año pasado durante las últimas Navidades. Esto te aportará un histórico muy interesante sobre el que trabajar (páginas por las que ha entrado el tráfico, páginas de abandono del sitio, cantidad de páginas vistas, tasa de rebote, búsquedas más comunes en el buscador interno…).

En el caso de Oct8ne, adicionalmente a esa información que puedes extraer de Google Analytics, tienes el propio histórico del chat. Puedes consultar esa información de manera externa y luego cruzar los datos o, lo que es incluso más interesante,  integrarlo con tu herramienta de analítica.  

Programa tus triggers en base a esa información que has ido recabando y ve observando cómo funcionan durante el periodo anterior a las navidades. De este modo puedes ir haciendo correcciones y ajustes sin perder oportunidades de venta.

La automatización es crítica en la estrategia, ten en cuenta que dota a tu tienda de poder atender de forma personalizada incluso cuando los agentes no están disponibles. En el periodo navideño, concretamente, los horarios de compra se dilatan mucho con una demanda mayor incluso en franjas que habitualmente no son muy productivas.

Siembra para el futuro 

Preparar tu eCommerce para Navidad implica ir un paso más allá todavía. Todo ese tráfico “extra” es un oportunidad de crear negocio más adelante si se gestiona debidamente.

En esto también te puede ayudar el combo Livechat + chatbot. Primero porque una buena experiencia de compra es la mejor manera de fidelizar clientes, pero también puedes preparar algunas acciones más específicas.

En esta ocasión recurriremos al bot para generar leads de cara a ese futuro próximo del que hablamos. Es una simple configuración -al menos si utilizas Oct8ne- que permite recoger datos del usuario como nombre, apellidos o direcciones de email para realizar acciones más adelante.

La principal diferencia con intentar hacerlo mediante un formulario clásico, estiba en la interacción. Mientras que el primer método es reactivo, la proactividad del chat hace que resulte más atractivo y que, consiguientemente, consiga el objetivo con más eficacia.

¿Estás ya preparado para estas Navidades? ¡Corre que aún estás a tiempo de afinar al máximo tu estrategia!