Cómo reducir los costes en e-commerce gracias a la atención al cliente

10/29/2019 - Beatriz Rojo

Cuando hablamos de e-commerce, hablamos de inversión. Para abrir una tienda online, necesitamos presupuesto: el coste de la web, el mantenimiento, la pasarela de pago, el stock, las fotografías y la logística. Para posicionarla, necesitamos realizar un buen gasto en SEO; para captar tráfico, en SEM y para fidelizar clientes, en e-mail marketing y atención al cliente.

Si nos ponemos a hacer cálculos, el resultado cuenta con unos cuantos ceros. Pero un e-commerce puede salir adelante reduciendo costes si no cuenta con un presupuesto muy grande. Lo primero, hay que saber dónde invertir la mayor parte para que funcione; lo segundo es evitar gastos innecesarios y, lo tercero, no perder el dinero invertido.

¿Y cuál es la clave para cumplir estas tres premisas?

Cómo la atención al cliente reduce el gasto de un e-commerce

    • Capta a los clientes

    Las tiendas online, y en general cualquier tipo de negocio, invierten buena parte del presupuesto en optimizar el posicionamiento SEO y SEM. Pero si tras esta inversión no se consiguen conversiones, además de oportunidades, estamos perdiendo dinero.

    Cada vez es más complicado y caro captar visitas en una web; pero el departamento de atención al cliente puede encargarse de retener a los usuarios funcionando como un servicio de venta asistida para conseguir que lleguen al checkout.

    Si el mayor problema de una tienda online es el abandono de carrito, claramente, el customer service tiene que guiar al cliente hasta el final para que no deje la compra y, así, mantener un buen porcentaje del retorno de la inversión.

    Las compras online pueden llegar a ser bastante impersonales si esperamos que el cliente entre en nuestra web, mire los productos y compre por sí sólo. Pero la realidad es que la conversión media de un e-commerce alcanza como máximo el 3%.

    Según un estudio que hemos realizado en Oct8ne, la atención al cliente es capaz de hacer que los usuarios lleguen más seguros al checkout y no se producen tantas fugas en el proceso de compra si hay un agente disponible para resolver cualquier duda.

    El trato humano es lo que hace que la experiencia de compra sea más parecida a la de una tienda física; y si nuestra herramienta de atención al cliente nos permite asesorar al usuario y retenerlo sugiriendo productos mejores o complementarios y disipando las dudas; toda la inversión realizada en la captación del tráfico, dará sus frutos.

    • Reduce las devoluciones

    Por lo general, este coste de la logística supone alrededor del 25% del gasto total de los e-commerce. Cobrar las devoluciones a los clientes no es buena idea: no queremos espantarlos cuando llegan al checkout; así que tu objetivo debe ser reducir las devoluciones para no disparar el gasto de tu empresa.

    Según un estudio de Return Magic, los clientes devuelven un 20% de las compras online –que en el sector de la moda llega a ser muy superior– y, además, el 70% de las devoluciones se producen por motivos subjetivos con el pedido, como la talla, el estilo…

    Es lógico. Los consumidores no pueden ver, tocar ni probar el producto ‘físicamente’ y esto puede ser un problema cuando lo reciben en casa si las imágenes no son totalmente fieles o no representan bien el producto. Si el producto no es lo que esperaba o tiene algún defecto, se desencadena un problema que conlleva unos gastos adicionales e innecesarios.

    La manera en la que muestras el catálogo de tu e-commerce es decisiva y, reforzar esto desde la atención al cliente te evitará muchas devoluciones. Con una herramienta de atención al cliente visual como Oct8ne, los agentes pueden asegurarse de que el cliente compra exactamente lo que necesita mostrando varias imágenes y vídeos de cada artículo. Como afirman desde Luxenter, la imagen más importante es ver cómo queda el producto.

    Una buena idea es incluir imágenes de User Generated Content. Si animas a tus clientes a publicar fotografías de su experiencia de compra en las redes sociales, podrás linkarlas a tus fichas de producto y compartirlas a través del covisor de Oct8ne durante la conversación.

    • Optimiza el trabajo de tu equipo

    Dar un buen servicio de atención al cliente va de la mano de una buena segmentación: si detectas quiénes son tus compradores potenciales, tu equipo podrá dedicarse a asesorar cuando haya una oportunidad de venta y, si no, dedicar su tiempo a otras tareas.

    Implantando una buena estrategia de triggers, puedes automatizar el proceso de contacto con el cliente: cuando cumpla una serie de comportamientos según los patrones de navegación, el chat puede dispararse automáticamente con un mensaje personalizado y, una vez conteste, pase a ser atendido por el agente.

    Por otro lado, ofrecer un livechat en tu web reduce las llamadas y el número de correos electrónicos. Los datos que hemos recopilado en Oct8ne es que, al mejorar la comunicación, el entendimiento y la experiencia de compra con el soporte visual, las llamadas pueden reducirse hasta el 30%.

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